علم رئيس قسم يضم أكثر من 200 متجر تابع لأحد بائعي التجزئة الرئيسيين بمشكلة اتصال خطيرة وعلق قائلاً "كان هذا متوقعًا في المؤسسات الكبيرة". حسنًا ، هذا يوضح كل شيء. لا يعتقد العديد من المديرين التنفيذيين للبيع بالتجزئة أن الاتصال مهم بما يكفي للحصول عليه بشكل صحيح من خلال الخروج بمنهجية تضمن الاتصال الدقيق وفي الوقت المناسب للموظفين الميدانيين. لا يعتقدون أن الاتصال هو مشكلة ستؤثر على العمل بطريقة أو بأخرى. يقبلون بسهولة المستوى المتوسط في طرق الاتصال الخاصة بهم لأن مؤسستهم "كبيرة". كم هو ممتع. عليك أن تتساءل ... هل يمتد هذا ليشمل المجالات الحاسمة الأخرى لأعمالهم مثل خدمة العملاء وجودة المنتج؟ هل يمتد إلى ممارسات التوظيف والتزامهم بمعايير العمل؟ هل كلمة "كبيرة" تعني أنها مرهقة وغير فعالة وغير فعالة؟
يعرف المستهلكون أن خدمة العملاء في غالبية متاجر البيع بالتجزئة غير مبالية ، في أحسن الأحوال. بالطبع ، هناك بعض تجار التجزئة الذين يعاملون عملائهم باحترام ويعملون بجد لخدمتهم بشكل جيد. أنا لا أتحدث عن هؤلاء القلة. أنا أتحدث عن الأغلبية. هل تعلم لماذا الغالبية غير مبالية بعملائها؟ ذلك لأن الكثير من القادة غير مبالين. تقع المساءلة عن الخدمة على مستوى المتجر بشكل مباشر على عاتق الإدارة العليا.
دعونا نلقي نظرة على مدير المتجر الذي يتمتع بالخبرة والذكية وفرد موجه لخدمة العملاء. إنها تريد القيام بعمل جيد من خلال تزويد العملاء بتجربة تسوق جيدة ؛ من خلال تزويد أصحاب المصلحة في الشركة بعائد على استثماراتهم ومن خلال توفير أسلوب حياة لائق لعائلتها. قد تعتقد أن هذا الشخص غير موجود في البيع بالتجزئة ، لكنها موجودة. لسوء الحظ ، لا تدرك الإدارة العليا لشركتها أنها جزء مهم من المنظمة. إنهم يفكرون ويقولون إنهم يفعلون ذلك ولكن ، كما يتضح من أفعالهم ، من الواضح أنهم لا يفعلون ذلك.
يجب أن يتلقى مدير المتجر هذا اتصالًا دقيقًا وفي الوقت المناسب (بما في ذلك التدريب) من مكتبها الرئيسي من أجل القيام بالمهمة بشكل جيد. ومع ذلك ، فهي قريبة من أسفل قائمة الأشخاص الذين يُعتبرون جديرين بتلقي هذا الاتصال. يوجد أسفلها في القائمة شركاء المتجر. بقدر ما يبدو ذلك متخلفًا ، هذا صحيح. يتفاعل معظم العملاء مع مدير المتجر والمشاركين. هممم ... هل يمكن أن يكون لهذا علاقة بالمشاكل التي يواجهها المستهلكون في متاجر البيع بالتجزئة كل يوم؟ أعتقد أن كل شيء له علاقة به.
يؤدي التواصل غير الفعال إلى تفاقم حالة العملاء - لنفترض أنك تتلقى عرضًا ترويجيًا في البريد وأنت تأخذه إلى المتجر فقط لتكتشف أن موظفي المتجر ليس لديهم فكرة عن سريان العرض الترويجي. إن الطريقة التي يتعامل بها موظفو هذا المتجر مع وضعك ستحدث فرقًا بين الرضا والتفاقم. نأمل أن يستخدم موظفو المتجر الحكم الجيد والفطرة السليمة وسيجدون طريقة لإرضائك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فستكون عميلًا مشددًا. لقد تم إزعاجك - لقد أهدرت وقتك ، ومرة أخرى ، خذلتك إحدى مؤسسات البيع بالتجزئة.
يؤدي التواصل غير الفعال إلى معدل دوران مرتفع للموظفين - دعنا نقول أن السيناريو المذكور أعلاه هو مجرد واحد آخر في ، ما يبدو ، كابوس تواصل لا ينتهي أبدًا. يشعر موظفو المتجر بالحرج ويظهرون وكأنهم أحمق دون أي خطأ من جانبهم. إنهم لا يريدون أن يكونوا مزعجين باستمرار من قبل العملاء المحبطين. في مرحلة ما ، قررت الإدارة والموظفون المضي قدمًا ، بعد أن فقدوا كل الثقة في قدرة شركتهم على جمعها معًا وإبقائهم على اطلاع بشكل صحيح. لا يوجد موظف يريد أن يظهر غير مطلع. وخلافًا للاعتقاد الشائع ، هناك العديد من موظفي التجزئة الذين يرغبون حقًا في رعاية العملاء بشكل صحيح ويشعرون بالحرج عندما لا تتوفر لديهم المعلومات التي يحتاجون إليها للقيام بذلك.
يؤدي الاتصال غير الفعال إلى فقدان المبيعات - إذا لم يكن لدى موظفي المتجر معلومات عن المنتج - الميزات ، وجداول التسليم ، والأسعار ، وما إلى ذلك - لا يمكنهم تقديم المشورة وإبلاغ العميل. كلما زادت المعلومات المتوفرة لديهم ، كانوا أفضل تجهيزًا للتأثير على قرارات الشراء. أليس من المستحسن أن يكون لديك شركاء قادرون على التأثير بشكل إيجابي على العميل لشراء ما يقدمه المتجر؟
كل مشكلة نواجهها في متجر بيع بالتجزئة ، مع استثناء محتمل للسلوك الوقح (وأعني استثناءً "محتملاً") ، يمكن إرجاعها إلى عدم وجود اتصال دقيق وفي الوقت المناسب.
لقد حان الوقت لتجار التجزئة لتبني منهجية اتصالات فعالة والتوقف عن قبول المستوى المتوسط لمجرد أن مؤسستهم "كبيرة". حان الوقت بالنسبة للأشخاص الذين اعتبروا أنفسهم "أشخاصًا مهمين للغاية" في المكتب الرئيسي للمنظمة "الكبيرة"