لقد شاهدت للتو ، مرة أخرى ، حلقة في المسلسل التلفزيوني Back to the Floor ، والذي تم بثه على BBC (المملكة المتحدة) و PBS (الولايات المتحدة). مرة أخرى ، تبين أن الاتصال يمثل مشكلة رئيسية ، كما يحدث غالبًا في القصص التجارية.
إذا لم تكن على دراية بالسلسلة ، فهي تضم رؤساء تنفيذيين واقعيين يتركون مكاتبهم المريحة (نوعًا ما من الراحة ، هذه الأيام) ويذهبون للعمل في الخطوط الأمامية لمنظماتهم لمدة أسبوع. تتابع الكاميرات الرؤساء التنفيذيين وتسجل تفاعلاتهم مع الموظفين وردودهم على تلك التفاعلات.
في هذه الحلقة ، أخذ المدير العام لمطار هيثرو بلندن زمام المبادرة وعمل في خدمة العملاء لمدة خمسة أيام. وهذا يعني مواجهة العملاء والتعامل مع مشاكلهم ، بما في ذلك المشاكل التي يسببها المطار.
مرة أخرى ، رأينا رئيسًا تنفيذيًا يعاني من قاذفات وسهام الثروة الشائنة ، إذا جاز التعبير. تم توبيخ هذا الرئيس التنفيذي من قبل الموظفين في الخطوط الأمامية ، وكذلك العملاء. حاول الموظفون أن ينقلوا إليه الصعوبات التي يواجهونها لأن لا أحد في المكتب الرئيسي يستمع إليها.
وهذا أمر ثابت إلى حد ما في جميع الحلقات ، حيث يكتشف رئيس تنفيذي واحد تلو الآخر أنه لا يعرف الكثير عما يحدث عندما تواجه المؤسسة عملاء حقيقيين واحتياجاتهم.
كما يعلم معظمنا ، هذا ليس شذوذًا. في العديد من المؤسسات ، يشعر الموظفون أن الإدارة لا تعرف ما يحدث في العالم الحقيقي ، وربما ما هو أسوأ ، يشعرون أن الإدارة لا تهتم.
في بعض النواحي ، يعكس هذا الإدراك انقسامًا في الطيف المجرد الملموس. يتعامل العمال في مواقف ومسائل محددة للغاية ؛ صفقات الإدارة في التجريد. هذا منطقي ومناسب ، حتى لو منع كل جانب من فهم الآخر.
لا يمكن للإدارة ببساطة أن تعمل بشكل فعال إذا تعثرت في التفاصيل أو التفاصيل. ولا يمكنها اتخاذ قرارات مهمة إذا توقفت عن النظر في كيفية تأثير كل قرار على الأفراد الأفراد في المنظمة.
لا يزال هناك الكثير من الإدارة التي يمكن أن تفعلها لسد الفجوة. والخطوة الأولى في هذه العملية هي أن تقبل الإدارة المسؤولية عن تواصل أفضل. ما لم تأخذ الإدارة زمام المبادرة ، فلا توجد طريقة للتواصل صعودًا وهبوطًا في التسلسل الهرمي.
بعد كل شيء ، يمكن للموظفين - وغالبًا ما يفعلون - التعبير عن أفكارهم وعواطفهم. لكن لا شيء يمكن أن يحدث ما لم يسمح شخص ما في الإدارة بحدوث ذلك.
على سبيل المثال ، في برنامج هيثرو ، يكتشف المدير العام بعض القمامة في مكان بعيد عن الطريق ويتصل بطاقم تنظيف. قام مدير خدمة العملاء ، الذي أشرف على العضو المنتدب لهذا الأسبوع ، بتوبيخه لتكبده مصروفًا لم يكن في الميزانية (استجابة مناسبة لأن مدير خدمة العملاء سوف يوبخه رئيسه المباشر إذا كان قد فعل ذلك). استجاب الرئيس التنفيذي من خلال إجراء تغيير مهم في السياسة على الفور ، ولكن ما يحتاجه حقًا هو آلية للحصول على معلومات حول هذه المشكلات وتقديمها ، وسياسة حول متى يمكن إجراء استثناءات.
من خلال إنشاء آلية تسمح للعاملين في الخطوط الأمامية بالتواصل حول هذا النوع من المشاكل (القمامة) ، سيحصل على نتائج وولاء أكبر للموظفين.
ZZZZZZ